Case study: Rabo veilig bankieren
Registreer één keer je smartphone via de Rabo Scanner en je kunt veilig mobiel bankieren via een beveiligde verbinding. Toch zag Rabobank dat veel klanten de Rabo App bewust links lieten liggen. Een kwestie van patronen doorbreken? Of is er misschien meer nodig?
Met Rabobank heb ik een kwalitatief klantonderzoek opgezet. In dit verkennende onderzoek is in kaart gebracht welke gevoelens en motivaties meespelen om bij online bankieren voor de gebruikelijke weg te kiezen.
Opdracht
Bedenk en ontwerp een passende oplossing die het gebruik van de Rabo App stimuleert.
Met regelmaat deed Rabobank onderzoek naar het gebruik van haar online diensten, maar nooit kwamen daar tastbare resultaten uit. Bij dit onderzoek heb ik er daarom voor gekozen het dagelijks leven van de Rabo-klant als uitgangspunt te nemen.
In plaats van gericht vragen te stellen hebben we middels een ‘probe onderzoek’ alle dagelijkse interacties met (contant) geld en de bank in kaart gebracht. Zo bepaalden de klanten de context waarbinnen het onderzoek verder zou plaatsvinden.
Voor zeven aangesloten dagen heeft een focusgroep van Rabo-klanten alle interacties met geld vastgelegd. Iedere respondent kreeg een opdrachtenboek die ze door het onderzoek heenleidt.
Deze opdrachten gaven het onderzoek gestalte en hadden als positief bijeffect dat klanten veel bewuster met hun geld- en bankzaken bezig waren.
Daarnaast kreeg iedere deelnemer een soort dagboekje om hun opdrachten in uit te werken en gedachten uit te schrijven.
Na deze periode zijn op basis van de vergaarde inzichten enkele oplossingen bedacht die de bezwaren en problemen van het mobiel bankieren moeten wegnemen. Met een paar labsessies en gebruikerstesten thuis zijn de prototypes uitgeprobeerd.
De respondenten voelden zich betrokken bij het onderzoek en kwamen zelfs met suggesties om de ontwerpen te verbeteren. Dit toont maar weer aan hoe belangrijk het is om goed naar je klanten te luisteren en je als bedrijf kwetsbaar te durven opstellen.
Wil je sparren of elkaar beter leren kennen? Van doordachte UX tot een verzorgde infographic. Met mijn allround ervaring weet ik zeker dat ik iets voor je kan betekenen.